これまでのコンサルティングサービス
本当に必要なモノは？
これまでの多くのコンサルは、売り手の側から、すなわち経営企画室から、時に社長室からの提案、指示によるものでした。
そこには当然売り手の側の都合が初めに存在している訳です。
コスト、手間に始まり、次に自分たちの都合、業界の常識が大きく介入してしまいます。しかも経営サイドから見た場合、やらなければいけない事は山のようにたくさんあり、当然個々の事柄に関してはどうしても手薄になってしまいます。
そもそも最初の視点が売り手の側にありますから、結果として同業他社と同じ視点になり、ゲストから見た風景も同じモノになってしまいます。
どんな業界を見ても、みんな同じようなビジネスをしているのは、この辺りに原因があるのではないでしょうか。
買い手の側からの目線
客目線での店作り
カシータが提案するコンサルは、最初の視点が全く異なります。
すなわち売り手の側からではなく、買い手の側からの目線、客目線です。
例えば鮨屋、全国何処へ行ってもみな同じです。
それは鮨屋を経営している人がみな鮨屋で経験を積んで、その経験を元に、鮨屋目線で店作りをしているからです。
そこへ客目線を持ち込むとどうなるか？
この場合、客は鮨屋ではなく、医者であったり、クルマのセールスであったり、会社員であったり、フレンチレストランの客であったり、カフェの客であったり、多種多様な人たちがそれぞれの目線で鮨屋を見るから、だから鮨屋は直ぐに普通ではない鮨屋になれます。
お茶はちゃんとホールのスタッフが変えてくれるし、よく冷えたシャンパンも美味しい赤ワインだって出てくるし、何より決して安くない食事代にはきちんと明細が付いて来ます。
これだけだって、この鮨屋は近所の競合店に頭ひとつ抜き出ることが出来るのです。
鮨屋を変える時に、鮨屋のカウンターの中で考えていたら駄目です。
店の外に出て、外から店を覗いて、外から中に入って行って考えなければ駄目です。
カウンターに座って、客目線でモノを考えないと。 この客目線でモノを見られるようになると、仕事は豹変します。
多くのホテル経営者は、新しいホテルを立ち上げる際にここで失敗してしまいます。
ホテルを立ち上げることは大変な作業です。
経営者は膨大な作業の中に埋もれて、ポイントを見失ってしまいます。
結果日々の営業だけを目的とした、何処にでもあるつまらないホテルが乱立しています。
サービスのポイント
客目線の風景
サービスにはポイントがあります。
ポイントを突いたサービスをすると、ゲストは必ず立ち止まります。
このポイントを突いたサービスこそ、客目線で見たポイントなのです。
ホテルマンが、二度目以降のゲストに、お久し振りです、お帰りなさいませ、いつもご利用ありがとうございます。
このひと言を言うだけで、客から見たホテルの風景が大きく変わります。
でも誰も言わない、出来ない！
せっかく苦労してホテルを立ち上げたのだから、もうひと頑張りすれば良いのに、やらない。
設備投資をすればホテルは出来ますが、そこまではデザイン会社と工務店の仕事。
そこからが運営会社の仕事です。
この最後の人に関る部分をきちんとしなければ、仕上げが出来ません。
そして宿泊ビジネスの成功の為のもうひとつのキーワード、連泊！
一泊しか泊まらない客が悪いのか、そうさせてしまっているホテル、旅館の側が悪いのか、
結論はともかく、ここは売り手の側から改革してみたいところです。
連泊してもらうことにより、ホテル、旅館は稼働率を倍に上げることが出来ます。
但しその為にしなければいけない事はたくさんあります。
まず施設内に居心地の良い場所を造り、客を飽きさせないこと。
これは難しいことではなく、ヒントは日光浴です。
アマンに行くと、必ず気持ちの良いデッキ、テラスがあり客はそこで１日中本を読んだり、昼寝をしたり、
或いはひたすら日光浴をして過ごします。日本にも必ずこんな時代が来るはずです。
そして１日中施設内にいる客は、すなわち１日中スタッフと関ることになります。
ここで大切なのがスタッフの客に対するホスピタリティです。売り手の側の都合ではなく、客の都合で動ける組織が必要です。
例えば、サービスする側の都合で決まった朝食の時間ではなく、客が起きた時に食べるのが朝食。
こんなモノの考え方をスタッフに浸透させなければ、リゾートは出来ません。
これまでの日本のサービスは全てお仕着せ、押し付け、売り手の側の都合で進められて来ました。
しかしこれからは One to One の時代です。
「お客様の言う通り」これが最善のサービスです。
そして連携を持ったサービス。
ひとつの施設内にホテル、スパ、ダイニング機能を持ったモノは間々見受けられます。
但しその三つが連携している所は意外と少ないのでは。
もちろんそこにはビジターも混ざって来るでしょう。その中で宿泊ゲストとしての扱いがあって良いはずです。
例えば通り掛かりのウォークインの客と、そのホテルの一番のスィートの客は、ダイニングにて違う扱いを受けても良いはずです。
全てのセクションにて顧客情報を共有することで必ず出来るはずです。
すなわち、この施設の中の空間を宇宙にする構想です。
ひとたび施設内に足を踏み入れた客は、その空気を感じて、風を感じて、何だろう、なぜここの人はみんな私を知っているのだろう、なぜ初めての私にこんなに親切なのだろう、なぜスタッフはみんな笑顔なんだろう、その答えが宇宙です。
地球に慣れてる人たち、すなわち普通の仕事に慣れてる人たちが、違う空間に足を踏み入れると必ず立ち止まります。
これが私の言う宇宙です。
宇宙を創るには、宇宙らしい箱と宇宙人が必要です。
多くの企業が宇宙の箱作りには成功しているのですが、そこには肝心の宇宙人がいないのです。
どんなに立派な宇宙の箱があっても、そこに宇宙人がいなければ！
普通ではないスタッフ、宇宙人とは？
答えは皮肉にも、人です。
すなわち宇宙人とは、より人間らしい人間を意味します。
ホテルへ行っても、レストランへ行っても、何処へ行っても、今の日本必ずそこに人はいますが、
多くの場合、それが人ではなくロボットになってしまっています、仕事だけをするロボットに。
ホテルのフロントマンが、無愛想に客に "ご予約のお客様ですか？”
これはマシンの仕事です。
ところが笑顔のスタッフが、 “お客様、先月もご利用いただいていますよね？ ありがとうございます”
これが人の仕事です。すなわちこれが宇宙人の仕事です。
全ての職域に浸透してしまっているこの人間らしくない仕事振りを変えて、より人間らしい立ち振る舞いをしていくことこそ、カシータの提案するホスピタリティです。
基本は客目線、そして徹底した社員教育によりスタッフをロボットではなくより人間らしい人間に。
社員が変われば仕事が変わります。
仕事が変われば会社が変わります。
お金を掛けなくても、会社は変われます。
高橋 滋（たかはし・しげる）
レストラン『カシータ』オーナー。
1952年愛知県岡崎市生まれ。
1978年オートバイ輸入販売の有限会社スターズアンドストライプスを設立。
1993年同社を株式会社スターズトレーディングに改称。
2001年同社に飲食部門を設立。
2006年オートバイ事業を分離独立。
現在、『カシータ』を運営する株式会社スターズトレーディング 最高経営責任者。
趣味は旅行で、世界各地のホテルやリゾートを泊まり歩く。世界中のリゾートフリークが憧れ、究極のリゾートと賞賛する『アマンリゾーツ』に出会い、その質の 高いサービスとホスピタリティに感銘を受ける。 『アマン』での体験と感動をもとに、2001年9月7日、東京・六本木にリゾートレストラン『Casita（カシータ）』を開業。 レストラン経営の知識ゼロにも関わらず、本業で培った経営哲学と、客としての豊富な体験をベースにした経営手法で、若いスタッフたちとともに理想のレスト ランづくりに情熱を注ぎ、『カシータ』を激戦の東京でも話題のレストランといわれるまでに育て上げ注目を集める。 2005年東京・青山に移転。
近年は講演活動を通じて、サービス業の経営コンサルタントとしても活躍中。
著書には、サービスの真の在り方が綴られた「I am a man（アイアムアマン）」、
また2009年4月発売の『「お客様に真剣」ですか？』がある。