サービスにはポイントがあります。ポイントを突いたサービスをすると、ゲストは必ず立ち止まります。このポイントを突いたサービスこそ、お客様目線で見たポイントなのです。

ホテルマンが、二度目以降のゲストに、「お久し振りです、お帰りなさいませ、いつもご利用ありがとうございます。」

このひと言を言うだけで、お客様から見たホテルの風景が大きく変わります。
でも誰も言わない、出来ない！せっかく苦労してホテルを立ち上げたのだから、もうひと頑張りすれば良いのに、やらない。

設備投資をすればホテルは出来ますが、そこまではデザイン会社と工務店の仕事。

そこからが運営会社の仕事です。この最後の人に関わる部分をきちんとしなければ、仕上げが出来ません。

そして宿泊ビジネスの成功の為のもうひとつのキーワード、連泊！
一泊しか泊まらない客が悪いのか、そうさせてしまっているホテル、旅館の側が悪いのか、結論はともかく、ここは売り手の側から改革してみたいところです。

連泊してもらうことにより、ホテル、旅館は稼働率を倍に上げることが出来ます。但しその為にしなければいけない事はたくさんあります。

まず施設内に居心地の良い場所を造り、お客様を飽きさせないこと。これは難しいことではなく、ヒントは日光浴です。

アマンに行くと、必ず気持ちの良いデッキ、テラスがあり客はそこで１日中本を読んだり、昼寝をしたり、或いはひたすら日光浴をして過ごします。日本にも必ずこんな時代が来るはずです。

そして１日中施設内にいるお客様は、すなわち１日中スタッフと関わることになります。
ここで大切なのがスタッフのお客様に対するホスピタリティです。売り手の側の都合ではなく、お客様の都合で動ける組織が必要です。

例えば、サービスする側の都合で決まった朝食の時間ではなく、お客様が起きた時に食べるのが朝食。こんなモノの考え方をスタッフに浸透させなければ、リゾートは出来ません。これまでの日本のサービスは全てお仕着せ、押し付け、売り手の側の都合で進められてきました。
しかしこれからは One to One の時代です。
「お客様の言う通り」これが最善のサービスです。

そして連携を持ったサービス。ひとつの施設内にホテル、スパ、ダイニング機能を持ったモノは間々見受けられます。但しその3つが連携している所は意外と少ないのでは。

もちろんそこにはビジターも混ざってくるでしょう。その中で宿泊ゲストとしての扱いがあって良いはずです。例えば通り掛かりのウォークインのお客様と、そのホテルの1番のスイートのお客様は、ダイニングにて違う扱いを受けても良いはずです。全てのセクションにて顧客情報を共有することで必ず出来るはずです。

すなわち、この施設の中の空間を宇宙にする構想です。
ひとたび施設内に足を踏み入れたお客様は、その空気を感じて、風を感じて、何だろう、なぜここの人はみんな私を知っているのだろう、なぜ初めての私にこんなに親切なのだろう、なぜスタッフはみんな笑顔なんだろう、その答えが宇宙です。

地球に慣れてる人たち、すなわち普通の仕事に慣れてる人たちが、違う空間に足を踏み入れると必ず立ち止まります。これが私の言う宇宙です。
宇宙を創るには、宇宙らしい箱と宇宙人が必要です。多くの企業が宇宙の箱作りには成功しているのですが、そこには肝心の宇宙人がいないのです。どんなに立派な宇宙の箱があっても、そこに宇宙人がいなければ！

普通ではないスタッフ、宇宙人とは？

答えは皮肉にも、人です。

すなわち宇宙人とは、より人間らしい人間を意味します。ホテルへ行っても、レストランへ行っても、何処へ行っても、今の日本必ずそこに人はいますが、多くの場合、それが人ではなくロボットになってしまっています、仕事だけをするロボットに。

ホテルのフロントマンが、無愛想に客に　"ご予約のお客様ですか？”　これはマシンの仕事です。
ところが笑顔のスタッフが、　“お客様、先月もご利用いただいていますよね？　ありがとうございます”　これが人の仕事です。すなわちこれが宇宙人の仕事です。

全ての職域に浸透してしまっているこの人間らしくない仕事振りを変えて、より人間らしい立ち振る舞いをしていくことこそ、カシータの提案するホスピタリティです。
基本は客目線、そして徹底した社員教育によりスタッフをロボットではなくより人間らしい人間に。社員が変われば仕事が変わります。

仕事が変われば会社が変わります。お金を掛けなくても、会社は変われます。